Jueves, 29 de febrero de 2024

Inglaterra. ¿Tiene el farmacéutico que contestar por teléfono al paciente?  

Los profesionales se plantean dejar de atender llamadas telefónicas de sus pacientes ante la creciente carga de trabajo y el recorte de la financiación, a riesgo de incumplir el contrato o de sufrir una reclamación  

31 de enero. David Reissner, experto legal en farmacia, aborda en un artículo de opinión publicado por el diario especializado C+D la cuestión planteada por algunos farmacéuticos descontentos de dejar de atender las llamadas de sus pacientes y que podría implicar un incumplimiento del contrato suscrito con los centros de salud locales.

“El correo electrónico es una gran manera de comunicarse. Francamente, lo prefiero a usar el teléfono. Con el correo electrónico, la persona a la que desea comunicarle algo no tiene que estar presente ni libre para hablar. Incluso si la persona con la que quieres hablar está en casa, todos odiamos esperar mientras un mensaje grabado te da instrucciones para presionar tres, seguido de la tecla almohadilla, o tener que esperar mientras escuchas música que no te gusta. Sin embargo, hay momentos en que usar el teléfono es inevitable.

El Comité de Negociación de Servicios Farmacéuticos (PSNC, por sus siglas en inglés) se reunió a fines del año pasado para discutir qué “otras medidas podrían necesitar tomar las empresas en ausencia de financiación adicional”. En ese momento, el director legal de PSNC, Gordon Hockey, señaló a C+D que las medidas que había solicitado al gobierno incluían permitir que las farmacias cerraran durante ciertas horas del día para ayudar a administrar el flujo de trabajo. El negociador también consideró otras opciones para los contratistas, incluida no contestar las llamadas telefónicas de los pacientes, o hacerlo solo durante un tiempo limitado cada día.

Mientras tanto, un farmacéutico descontento tuiteó recientemente que la receta electrónica de un paciente se envió a otra farmacia. El paciente quería su medicación. Quizás el paciente estaba fuera de casa y la receta se envió a su farmacia habitual o quizás simplemente se envió a la farmacia equivocada por error. El paciente trató de llamar a la otra farmacia para pedir que le devolvieran la receta, pero la otra farmacia no contestaba el teléfono.

No necesitas que le diga que no contestar el teléfono es malo para el negocio. Tampoco necesita que le diga que cuando usted y todos los demás miembros del personal están ocupados en la dispensación, la sala de consulta, recibiendo una entrega o bien en el teléfono buscando existencias, simplemente no es posible responder a todas las llamadas con prontitud.

De todos modos, el farmacéutico descontento sugirió que no contestar el teléfono estaba afectando la seguridad del paciente y posiblemente estaba incumpliendo el contrato. 

Si una farmacia ha sido elegida por un paciente, el equipo probablemente no sabrá si el paciente está fuera de casa cuando llegue la receta. Si un paciente no recibe su medicamento, porque la receta ha ido a la farmacia “equivocada” y esa farmacia no contesta el teléfono, ¿puede el paciente reclamar daños y perjuicios por cualquier lesión que haya sufrido?

La ley requiere que alguien que reclama daños y perjuicios demuestre que había un deber de cuidado y que la farmacia que recibió la receta fue negligente. 

En mi opinión, la farmacia que recibe la receta puede tener un deber de cuidado si es la farmacia designada. Sin embargo, la obligación de la farmacia con el paciente es hacer que el medicamento esté disponible con una rapidez razonable. No es parte del deber de cuidado contestar el teléfono. Si la receta ha sido enviada a una farmacia por error, dudo que esa farmacia le deba al paciente un deber de cuidado. Después de todo, la receta no fue solicitada. Incluso si había un deber de cuidado, un paciente que busca una compensación tendría que demostrar que la farmacia que recibió la receta debería haber sabido que se había enviado a la farmacia equivocada. También tendrían que demostrar que su lesión era previsible si no se devolvía la prescripción en un plazo razonable.

La situación legal puede ser diferente si se contestó el teléfono y se le dio al paciente información incorrecta, por ejemplo, que no se había recibido la receta, o si no se devolvió la receta. Eso es porque la conversación podría dar lugar a un deber de cuidado.

En un caso escocés muy reciente, una paciente llamada Marguerite Henderson había hecho una cita con su médica de familia porque estaba preocupada por una lesión en su dedo. Ella alegó que la recepcionista de cirugía le había llamado para cancelar la cita. Desafortunadamente, la sepsis había comenzado y la señora Henderson sufrió lesiones catastróficas. Perdió su reclamación por daños y perjuicios porque no pudo probar lo que alegaba que había ocurrido durante la llamada telefónica de la cirugía. Su relato no coincidía con los registros de la cirugía.

A pesar de que su caso no tuvo éxito, hay que destacar cómo incluso una simple llamada telefónica de alguien que no es un profesional de la salud podría dar lugar a una reclamación por daños y perjuicios.

Fuente: C+D
 

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Portada Nº 192
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Dudas razonables
En mi opinión, la farmacia que recibe la receta puede tener un deber de cuidado si es la farmacia designada. Sin embargo, la obligación de la farmacia con el paciente es hacer que el medicamento esté disponible con una rapidez razonable. No es parte del deber de cuidado contestar el teléfono. Si la receta ha sido enviada a una farmacia por error, dudo que esa farmacia le deba al paciente un deber de cuidado. Después de todo, la receta no fue solicitada. Incluso si había un deber de cuidado, un paciente que busca una compensación tendría que demostrar que la farmacia que recibió la receta debería haber sabido que se había enviado a la farmacia equivocada. También tendrían que demostrar que su lesión era previsible si no se devolvía la prescripción en un plazo razonable.

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