Nacho Villoch: “El factor humano y la empatía van a marcar la diferencia”

En primer lugar, ¿en qué consiste la transformación digital? ¿Es una necesidad que deben plantearse todas las empresas y profesionales?

La transformación digital es el proceso, o mejor dicho, el conjunto de procesos de aplicar e integrar herramientas, capacidades, habilidades a la organización y los negocios para poder convertir en oportunidades los desafíos que plantean los profundos cambios. Le ponemos el apellido de digital porque esta tecnología, combinada con la conectividad, nos ha llevado a un nuevo paradigma de abundancia y disrupción. Hoy, en el 2020, ya nadie cuestiona la necesidad de ser parte de esta revolución digital, que de forma nada traumática hemos incorporado a nuestras vidas, y de forma algo más traumática a algunos negocios. Hoy ya sabemos que lo que pasó hace una década con la música, la fotografía, la enciclopedia, los contenidos, y que hoy le está afectando a la banca y al retail, a continuación va a afectar al transporte, el turismo, la energía, la salud, la logística, etcétera. La duda ya no es si esto le va a afectar a mi industria, que es seguro, sino cuándo. Hay suficientes evidencias de que empresas de muchos sectores lo están aplicando con éxito, mientras que las que no lo están entendiendo están viendo amenazados sus modelos de negocio. 

¿Cómo cree que el uso o incorporación de las nuevas tecnologías que acompañan a la transformación digital de una actividad profesional como la farmacia puede cambiar la tradicional relación que existe entre paciente y farmacéutico, una relación muy personal que está marcada por la cercanía y la confianza?

Las nuevas tecnologías, derivadas de la digitalización, entre ellas algunas de las conocidas como tecnologías exponenciales (el Big data, la inteligencia artificial, los drones, internet de las cosas, blockchain, etcétera) van a afectar -ya están afectando - al profesional farmacéutico desde una doble perspectiva. Por una parte, como empresario minorista, es previsible que los nuevos hábitos de los consumidores, y de distribución a través de plataformas -tipo Amazon- cambien muchos patrones de compra, que está a un click, o incluso de recogida utilizando otros servicios de recogida y entrega "de la última milla" (Glovo, Deliveroo, entre otros). En cualquiera de estos casos, desaparece el contacto personal paciente-farmacéutico y, con ello, la capacidad de prescripción y la autoridad. Por otra parte, esta autoridad -base de la confianza- ha cambiado desde el momento en que el Doctor Google- o cualquier otro foro online, o recomendaciones de uso de una app- se convierte en la segunda, y a veces primera, opinión médica. Es, en este contexto, donde el factor humano, la empatía van a marcar la diferencia.

¿Qué oportunidades se abren para los farmacéuticos que estén dispuestos a dar este paso, por ejemplo, en el acceso a un cliente más joven, y qué habilidades o capacidades se requieren para acometer con éxito este reto?

Oportunidades inmensas de poder crear una relación mucho más intensa y relevante con sus clientes, y de más valor añadido, permitiendo que los procesos rutinarios, repetitivos y de menos valor los hagan la inteligencia artificial o los robots. El profesional va a poder centrarse así en conectar mejor con su paciente-cliente, entender sus necesidades y preocupaciones. El desafío demográfico es muy importante en toda Europa, y especialmente en España, tanto por arriba, con el envejecimiento de la población, como por la incorporación de los millennials y nativos digitales, con sus nuevos esquemas mentales y escalas de valores. En cuanto a las capacidades y aptitudes, creo que la principal es una curiosidad insaciable por entender este nuevo contexto, por probar nuevas herramientas y a la capacidad de desaprender y aprender. Y preguntar lo que no se entiende. No pasa nada por preguntar. La tecnología hoy ha eliminado las barreras de acceso, y ya casi todas las apps y soluciones solo requieren un nombre y una contraseña ... y un móvil.

Juan Marqués