Inglaterra. ¿Qué piensan los médicos y pacientes de los nuevos servicios farmacéuticos?

El desarrollo de las nuevas prestaciones ha sido lento en la farmacia inglesa, según una investigación que indaga en las causas aplicando técnicas de marketing

Londres, 22 de mayo. Ha habido mucho debate sobre el potencial de la oficina de farmacia para ampliar su papel en la gestión de la cronicidad, con figuras como el CEO de Lloydspharmacy, Toby Anderson, o de la Real Sociedad Farmacéutica ingelsa, Sandra Gidley, como principales impulsores. Tiene sentido que, mientras los médicos de familia están bajo una presión en aumento, las oficinas de farmacia son fácilmente accesibles.

A pesar de estas circunstancias favorables, el progreso ha sido lento. Donde los servicios están en marcha, el conocimiento de los pacientes, el consumo y demanda son bajos, según un estudio llevado a cabo por tres investigadores de la Universidad de Manchester, que se publicó en febrero por BioMed Central.

¿Por qué existe esta desconexión? En el estudio, los investigadores utilizan teoría de marketing para responder. El objetivo era explorar cómo responder a las expectativas del consumidor -en este caso el paciente- mientras se tiene en cuenta las realidades organizacionales y las barreras que podrían frenarlo.

El director del estudio, Ali Hindi, señala que las organizaciones del sector público han estado mostrando un creciente interés en usar teorías de mercado para arrojar luz en los factores que influyen la demanda y el consumo de sus servicios.

"Una de las primeras razones que usamos en este enfoque es que queríamos saber cómo se puede lograr una mejor implementación", apunta Hindi. "Cuando miramos a lo que habíamos hecho antes, el investigador destacó que existía un uso bajo de estos servicios, pero no saben cómo solucionar el problema".

Fuerte apoyo médico a la gestión de enfermedades crónicas

Hindi y sus colegas utilizaron una técnica llamada las "siete Ps del marketing". Esto consiste en siete factores que una organización debería tener en cuenta para lanzar su producto o servicio al mercado con éxito: producto, precio, lugar, promoción, personas, proceso y evidencia física. La idea es tener en cuenta las necesidades del consumidor, así como las cuestiones organizacionales que puedan surgir en el camino de demanda. 

A principios de 2018, el equipo aplicó las "siete Ps" a un grupo de pacientes en Manchester con una o más dolencias crónicas -asma, EPOC y diabetes tipo 2-, así como a farmacéuticos y médicos de familia. Los grupos identificaron algunas implicaciones importantes en cómo los servicios en tratamientos crónicos en las farmacias son promovidos, integrados y utilizados.

En primer lugar, había un fuerte apoyo de los pacientes y los médicos de familia para que los farmacéuticos se implicasen en los chequeos rutinarios y test para estas enfermedades. Y como una investigación previa -el estudio cita seis artículos publicados entre 2007 y 2014-, el equipo halló que los médicos esperaban que los farmacéuticos hiciesen más en este sentido. Los autores del estudio sugieren que esto podría deberse a los cambios más recientes en la carga de trabajo de los médicos, así como a mejores experiencias trabajando conjuntamente con las oficinas de farmacia.

Sin embargo, los autores advierten que "el consenso general entre todos los grupos era que, a menos que los farmacéuticos tomen la iniciativa, su estatus percibido como tenderos no cambiaría".

Barreras a los servicios farmacéuticos

La percepción fue una de las barreras identificadas. Otra cuestión clave fue la necesidad de mejorar el acceso al historial clínico del paciente, que podría "potenciar la comunicación con el médico de familia y asegurar una prestación segura de servicios ampliados", recomiendan los autores del estudio.

La situación en Inglaterra está mejorando de forma lenta -con planes para 320 farmacias en Londres de garantizarles un acceso escrito este verano. Algunos médicos de familia y pacientes en el grupo de estudio mostraron su preocupación sobre el acceso de personal no sanitario de las farmacias a los historiales, así que los autores confirmar que los sistemas deben ser seguros. Pero últimamente todas las farmacias requerirán más acceso si sus servicios están de verdad integrados con Atención Primaria, concluyen.

Falta de claridad en la especificación del servicio

Otro mensaje fuerte de los grupos de discusión fue la falta de claridad sobre las especificaciones de servicios en oferta. Los servicios enfocados podrían mejorar la consistencia, la calidad y asegurar un número mayor de derivaciones a los médicos de familia, proponen. "Algunos médicos mencionaron que eran menos proclives a derivar a sus pacientes a los servicios de las oficinas de farmacia, a las que consideran que no les falta especificaciones claras", añaden.

Asimismo se escuchó una queja familiar a los grupos nacionales de farmacia: se necesita más consistencia entre los servicios comisionados en diferentes áreas. Los autores del estudio apuntan la vacunación de la gripe y los servicios de la técnica del inhalador como buenos ejemplos. Los prestadores de servicio necesitan centrarse en un problema claro -que la vacunación de la gripe sí hizo, según subrayan los autores-, mientras las variaciones actuales de otras dolencias hace difícil para los pacientes saber qué servicios existen y dónde.

Para empeorar las cosas, los farmacéuticos pueden ser reacios a desarrollar atajos para gestionar las dolencias crónicas, señala Hindi. "encontramos que hay definitivamente un papel de hacer más para los farmacéuticos. Pero mientras los médicos y los pacientes se mostraban positivos, el grupo farmacéutico fue un poco más negativo. Esa barrera es un poco sorprendente".

Campañas nacionales

Otro problema real, potencialmente relacionado con la confusión en torno a la especificación del servicio, fue que "los pacientes desconocen lo que las farmacias ofrecen". Los autores del estudio continúan: "los pacientes y los farmacéuticos sienten que los pacientes necesitaban un compromiso mejor con la farmacia para estar al tanto de los servicios ofrecidos. Los farmacéuticos también subrayan la necesidad de incentivar a los médicos para derivar a los pacientes a los servicios de farmacia".

Para mejorar este conocimiento, los autores recomiendan la promoción de servicios de enfermedades crónicas a través de campañas nacionales vía televisión, radio y periódicos. Los pacientes, médicos y farmacéuticos están de acuerdo con que se necesita llegar a los pacientes que no visitan las farmacias de forma regular y que no ven posters o reciben prospectos.

Hacer a los farmacéuticos más visibles

Lo que era clave para los pacientes en el estudio, y una solución que los farmacéuticos podrían implementar de forma inmediata, era que los farmacéuticos fuesen más visibles, apunta Hindi. Los pacientes querían ver que los servicios se llevaban a cabo, explica.

"Los farmacéuticos están adoptando en esto un papel diferente, pero los pacientes no los ven prestando el servicio. Y eso es algo que los farmacéuticos podrían tener en cuenta".

Un factor relacionado que emerge es que los pacientes con enfermedades crónicas no se sienten confiados cuando ven a personal diferente en la farmacia cada vez que entran, porque valoran la continuidad de la atención.

Un enfoque único

Hemant Patel, secretario del comité local farmacéutico del noreste de Londres considera que el enfoque de los investigadores es "realmente único". Cree que hay mucho que aprender para la farmacia de aplicar métodos de marketing. "Necesitamos tener claro y bien establecido nuestro papel en la gestión de enfermedades crónicas", asegura.

El deseo de los médicos de familia en el estudio para trabajar con la farmacia en esto refleja un cambio que se ha producido en los últimos tres años. "Los líderes de la farmacia necesitan centrarse en esto y crear vínculos que se muevan del interés a la confianza y a la competencia. Eso es un gran trabajo en el que estamos centrados", añade.

Gavin Brichall, director de Diseño y Marketing de DOSE, que está especializado en la marca de la farmacia, coincide con la aplicación del modelo de las "siete Ps" porque está basado en entender la satisfacción del paciente. La teoría de marketing puede ser "muy útil para la farmacia".

Fuente: C+D